Prenotazioni sanitarie, riapre lo sportello Cip del Policlinico

Il 9 gennaio 2023 sono stati riaperti al pubblico, solo per la prenotazione, gli sportelli del Centro Interno di Prenotazione (CIP) della AOU di Modena, sia al Policlinico (Area Qui Facile) sia all’Ospedale Civile (Atrio principale). Gli sportelli erano stati chiusi nell’ambito delle misure di contenimento della pandemia da Sars-Cov-2, diventando esclusivamente “virtuali”. La prenotazione agli sportelli affianca quella telefonica tramite call center – 800433422 per il Policlinico, 0593961468 per l’Ospedale Civile - e quella on-line tramite form disponibile sul sito web all’indirizzo https://www.aou.mo.it/prenotareCIP. È importante ricordare che questi sportelli non prenotano prestazioni del CUP, ma solo prestazioni di secondo e terzo livello erogate in Azienda Ospedaliero-Universitaria di Modena.

“Siamo molto felici di poter dare questa notizia alla cittadinanza – ha commentato il Direttore Generale dell’AOU di Modena Claudio Vagnini – in questi mesi abbiamo lavorato tutti insieme per poter aprire di nuovo al pubblico gli sportelli di prenotazione nella massima sicurezza e fornire così ai cittadini un’ulteriore modalità di prenotazione oltre a quella telefonica e quella on-line. Il nostro scopo è venire incontro alle esigenze di tutti, con occhio attento ai più fragili: chi preferisce la modalità telematica può accedere on-line senza limiti di orario, chi è più a suo agio col telefono e ha la pazienza di attendere la linea può farlo. Chi, infine, preferisce venire agli sportelli oggi ha di nuovo questa possibilità. La nostra filosofia è quella di non costringere il cittadino a venire in ospedale se non è necessario, fornendogli però la possibilità di farlo se lo preferisce.”

Per consentire una riapertura in sicurezza, prima di accedere allo sportello per prenotare è necessario prendere il numero al totem che si trova nell’atrio principale di ciascuno dei due ospedali selezionando la funzione “Prenotazione” poi attendere nell’atrio che appaia sui monitor il numero di chiamata. La sala di attesa davanti agli sportelli ha una capienza limitata dall’esigenza di evitare assembramenti. Al Policlinico, che gestisce un volume di accessi maggiore, è stata implementata informaticamente una seconda sala d’attesa nell’atrio principale separata da quella davanti agli sportelli che si trova nell’area Qui Facile, unica in periodo pre-covid. All’Ospedale Civile la struttura dell’atrio e il numero minore di accessi consente la prima attesa in uno spazio più vicino agli sportelli. Il sistema informatico è pensato in modo che i cittadini in attesa abbiano tutto il tempo per recarsi allo sportello una volta apparso il proprio numero sul monitor.

“L’attuale modello di prenotazione è frutto di un importante investimento nelle risorse umane e tecnologiche – ha aggiunto il Direttore Amministrativo, dottor Lorenzo Broccoli – necessarie a consentirci di gestire non solo un numero molto elevato di richieste giornaliere, ma anche la loro grande complessità che deriva dalla specificità delle prestazioni di secondo e terzo livello che i nostri ospedali forniscono alla rete sanitaria provinciale e regionale. Un’apertura in sicurezza è passata anche attraverso la completa automatizzazione dei pagamenti, che ormai non si effettuano più agli sportelli ma alle riscuotitrici automatiche e, addirittura, negli esercizi che aderiscono a PAGO PA oppure on line tramite SPID. Questo riduce la fila agli sportelli ai soli cittadini che devono prenotare.”

Le linee telefoniche del CIP registrano circa 1200 chiamate giornaliere al Policlinico e 250 all’Ospedale Civile a cui si aggiungono giornalmente circa 100 richieste on-line. Nei primi giorni di riapertura degli sportelli non c’è stato alcun calo di telefonate in ambedue gli ospedali, l’attività telefonica è continuata con lo stesso ritmo dei giorni precedenti. In contemporanea si sono presentati davanti agli sportelli ogni giorno circa 200 utenti al Policlinico e 70 all’Ospedale Civile.

Gli sportelli CIP gestiscono le prenotazioni di tutte le prestazioni di secondo e terzo livello erogate dall’Azienda Ospedaliero–Universitaria. Si tratta di prestazioni di approfondimento richieste prevalentemente dagli specialisti, di controlli post-operatori e di un certo numero di prime visite di secondo livello in specialistiche di particolare complessità presenti solo al Policlinico e all’Ospedale Civile. L’altissima specializzazione di queste prestazioni, erogate a volte da pochi professionisti esperti di uno specifico settore, rende necessario un grande lavoro di presa in carico che è svolto dal personale del Centro di Prenotazione Interno (CIP) e che non è possibile demandare a terzi, siano essi la rete di Farmacie oppure lo stesso utente tramite il Fascicolo Sanitario Elettronico, in quanto occorre conoscere alla perfezione la realtà ospedaliera. Questo vale sia per gli sportelli fisici sia per il call center e la gestione della prenotazione on-line.

“In questi anni di pandemia - spiega la dottoressa Nicoletta Posa, Direttore del Servizio Attività Amministrative Ospedaliere – l’Azienda ha investito sui servizi rivolti all’esterno acquisendo infrastrutture tecnologiche che ci hanno permesso di realizzare molti cambiamenti mirati ad aumentare la qualità dei servizi offerti alla cittadinanza. Questo approccio ha segnato la nascita di innovazioni importanti, tra le quali, la realizzazione di un vero e proprio call-center che ci ha consentito in questi anni difficili di gestire internamente tutta l’attività, non potendo noi contare su una rete esterna di prenotazione. È stata potenziata l’infrastruttura informatica dandoci la possibilità di incardinare la prenotazione on-line. È stato rafforzato l’organico del personale che si occupa di gestire le telefonate, gli sportelli e tutta l’attività in backoffice, oltre alla gestione dell’attività di consegna dei referti. Oggi la nostra organizzazione interna è strutturata per permetterci la massima flessibilità. Grazie all’aiuto delle tecnologie riusciamo ad orientare l’attività in tempo reale in base all’evoluzione dei flussi di prenotazione. Questo vuol dire che decidiamo giorno per giorno, al momento se aprire o chiudere più sportelli o più linee telefoniche seguendo l’andamento delle preferenze del cittadino rispetto alle modalità di prenotazione scelte. Questo ci permette di evitare sprechi e rispondere nel miglior modo possibile alle richieste del cittadino. Desidero ringraziare i miei collaboratori per il grande lavoro svolto in squadra e per aver sostenuto tutte le scelte. Nei prossimi mesi, in base all’afflusso agli sportelli valuteremo eventuali correttivi organizzativi, di cui ovviamente vi terremo informati”.

Gli orari degli sportelli sono:

• SPORTELLI POLICLINICO – AREA QUIFACILE aperti dal lunedì al venerdì dalle ore 8.00 alle ore 17.00 ed il sabato dalle ore 8.00 alle ore 13.00;
• SPORTELLI OCB – ATRIO PRINCIPALE aperti dal lunedì al venerdì dalle ore 8.00 alle ore 15.00, il sabato dalle ore 8.00 alle ore 12.00;

In entrambi i casi prima di accedere allo sportello è necessario prendere il numero al totem che si trova nell’atrio dei due ospedali con l’indicazione “Prenotazione” e attendere che il numero appaia sui monitor

Accanto alla riapertura degli sportelli rimangono attivi tutti i nuovi percorsi di prenotazione implementati durante la pandemia:

• CALL-CENTER POLICLINICO tutto invariato rispetto ad oggi - al numero 800433422, dal lunedì al venerdì dalle ore 8.00 alle ore 15.00, il sabato dalle ore 8.00 alle ore 12.00;
• CALL-CENTER OCB tutto invariato rispetto ad oggi - al numero 0593961468, dal lunedì al venerdì dalle ore 8.00 alle ore 15.00 ed il sabato dalle ore 8.00 alle ore 12.00;
• PAGINA INTERNET all’indirizzo https://www.aou.mo.it/prenotareCIP

Gli sportelli front-office non consentono il pagamento che rimane totalmente automatizzato:

• Riscuotitori automatici presenti su tutto il territorio provinciale;
• Internet alla pagina www.pagonlinesanita.it;
• Pago PA (in Banca, presso gli Uffici Postali, presso gli esercenti convenzionati, ad esempio bar, edicole, farmacie, ricevitorie, supermercati, tabaccherie ecc.)

Rimane invariata anche la procedura di consegna dei referti:

• Presso lo sportello esterno QuiFacile Informazioni (vicino alle sbarre di ingresso del Policlinico) dal lunedì al venerdì dalle ore 8.00 alle ore 15.00 oppure visitando la pagina QuiFacile online per prenotare esclusivamente ritiro referti radiologici (CD immagini).
• In alternativa, è possibile prenotare il ritiro del referto radiologico telefonando al numero 800433422;
• Mediante invio di mail criptata per referti cartacei (senza CD), previ accordi con il cittadino interessato;
• Secondo specifici accordi con il personale sanitario al momento dell’esecuzione della prestazione.